○いなべ市保育サービス苦情解決対応実施要綱
平成31年3月27日
告示第66号
(趣旨)
第1条 この基準は、保育サービスに関してその利用する者又はその同居家族(以下「サービス利用者等」という。)からの苦情を適切に解決するため、当該苦情の解決(以下「苦情解決」という。)の実施に関し必要な事項を定めるものとする。
(対象とする苦情)
第2条 対象とする苦情は、いなべ市立保育所条例(平成15年いなべ市条例第90号)第2条に規定する保育所(以下「保育所」という。)において提供する保育サービスに係るサービス利用者等からの苦情とする。
(苦情受付窓口の設置)
第3条 サービス利用者等からの苦情を受け付け、苦情解決の促進を図るため、保育所に苦情受付窓口を設置する。
(苦情解決責任者等の設置)
第4条 苦情受付窓口に苦情解決責任者及び苦情受付担当者を置く。
2 苦情解決責任者には保育所の園長をもって充てる。
3 苦情受付担当者は、保育所に所属する職員のうちから園長が指名する。
(苦情解決責任者の職務)
第5条 苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) サービス利用者等に対し苦情解決の対応、体制(苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先をいう。)等について、保育所内へのポスター掲示等により周知すること。
(2) 受け付けた苦情について、当該苦情を申し出たサービス利用者等(以下「苦情申出人」という。)の希望に応じて、第三者委員(第7条に規定する第三者委員をいう。以下同じ。)に報告すること。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合又は苦情解決責任者により円滑な解決に至った場合は、この限りでない。
(3) 苦情対応の過程、改善方法、結果等について、定期的に第三者委員へ報告し、検証すること。
(4) 苦情対応の結果についていなべ市福祉事務所長に報告すること。
(苦情受付担当者の職務)
第6条 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) サービス利用者等からの苦情を受け付けること。
(第三者委員の設置等)
第7条 苦情解決の公平性を確保するため、第三者委員を設置する。
2 第三者委員は、幼児保育について識見のある者を各保育所に2名選任する。
3 第三者委員の任期は2年とし、欠員により補充された委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
(第三者委員の職務)
第8条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情解決責任者から苦情に関し報告を受けたときは、速やかにその苦情の内容について確認するとともに、当該内容に関し報告を受けた旨を苦情申出人に通知すること。
(2) 第6条第1号の規定にかかわらず、サービス利用者等からの苦情を直接受けけること。
(3) 苦情を受け付けたときは、直ちに当該苦情について受付書により苦情解決責任者及び苦情受付担当者に報告すること。
(4) 苦情申出人又は苦情解決責任者に対し、苦情解決の助言を行うこと。
(5) 苦情申出人と苦情解決責任者との苦情に係る話合いに立会い、助言をすること。
(受付書の作成)
第9条 苦情受付担当者又は第三者委員は、サービス利用者等からの苦情を受け付けたときは、苦情申出人に確認の上、次の事項を記載した受付書を作成するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情受付担当者が受け付けた場合に第三者委員への報告の希望の要否
(3) 苦情申出人と苦情解決責任者との苦情に係る話合いの場への第三者委員の立会い及び第三者委員による助言の希望の要否
(苦情解決に向けた話し合い等)
第10条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。この場合において、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者との苦情に係る話合いは、次に掲げるところにより行うものとする。
(1) 第三者委員による苦情の内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果、改善に係る事項等の書面による記録
3 苦情解決責任者は、投書等匿名の苦情については、第三者委員と協議するなど、必要な対応を行うものとする。
(苦情解決に係る記録及び報告)
第11条 保育サービスの質の向上及びその運営の適正化を図るため、次に掲げるところにより処理を行うものとする。
(1) 苦情受付担当者は、苦情の申出から改善又は解決までの経過及び結果について記録するものとする。
(2) 苦情解決責任者は、苦情申出人に対し苦情に係る改善等を約束したときは、当該改善事項について苦情申出人及び第三者委員に報告するものとする。
附則
この要綱は、平成31年4月1日から施行する。
